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Meu app foi desinstalado, e agora?

O Brasil conta com 139 milhões de usuários de internet e 64% dessas pessoas navegam por algum dispositivo móvel. Uma vez que a pessoa comprou um smartphone, uma das principais portas de entrada da navegação mobile é o download de aplicativos, que permitem chamar um táxi, pagar uma conta, ver vídeos ou simplesmente jogar.

Segundo a empresa de monitoramento mobile App Annie, as pessoas baixaram 15% mais aplicativos em 2016 do que no ano anterior e o tempo gasto nos apps aumentou em 25%. Hoje, um usuário usa em média 30 apps por mês em seu celular. Se por um lado os aplicativos são uma importante porta de acesso à navegação mobile, por outro, é cada vez mais desafiador obter relevância e ganhar atenção do usuário.

Um estudo da AppsFlyer revelou que o brasileiro é um dos povos que mais deletam aplicativos no mundo. Por aqui, a taxa de desinstalação chega a 51%. Em geral, as pessoas desinstalam um aplicativo quando ele não é útil ou ocupa muita memória do celular. Lembre-se que uma vez instalado, o maior competidor do seu app serão fotos, músicas e outros apps que não tem nada a ver com o seu negócio.

À medida que a taxa de desinstalação de aplicativos aumenta, é natural surgir no mercado questionamentos sobre se realmente vale a pena investir em um app, afinal os custos de desenvolvimento e aquisição de usuários são elevados. A realidade é que a resposta para este questionamento é muito relativa e vale um certo cuidado antes de se decretar o fim dos apps. De qualquer forma, antes de se montar um aplicativo, é importante questionar se realmente essa opção tecnológica é o melhor caminho.

A seguir, apresento três soluções que podem ser uma alternativa aos aplicativos tradicionais:

1 – Superaplicativos

 Os superaplicativos são plataformas que reúnem diferentes serviços em um só aplicativo. Com isso, ao se instalar esse tipo de app é possível realizar funções básicas, como chamar um táxi, pagar uma conta ou pedir uma comida. O superaplicativo é como se fosse um marketplace de aplicativos, em que ele é um “guarda-chuva”de diferentes aplicativos.

Aqui no Brasil os superaplicativos começaram a surgir através da startup 4all. A vantagem deste tipo de ferramenta é que ela pode agregar uma grande audiência e reduzir o custo de aquisição de usuários, além de diminuir as chances de seu aplicativo ser deletado. Pode ser uma solução interessante para apps iniciantes, com verba reduzida de marketing. Por outro lado, fica difícil imaginar que um Uber entraria nesta plataforma e toparia dividir sua receita com outra empresa, uma vez que eles já possuem uma marca consolidada.

2 – Chatbots

 Os chatbots são programas de computador que automatizam tarefas através do uso de Inteligência Artificial. São excelentes para uso em situações de atendimento ao cliente e tarefas rotineiras. Hoje, a maioria dos chatbots em funcionamento estão embarcados em ferramentas de mensagem instantânea, como Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat e Telegram.

Dependendo do que um projeto de aplicativo busca alcançar, o chatbot pode ser uma excelente alternativa, pois utilizaria a base de usuários de uma plataforma já estabelecida e que dificilmente seria deletada. Aplicativos de uso muito específico e esporádico podem se valer dos chatbots. Será que um usuário manteria no celular um app para obter cotação do dólar apenas quando for viajar ou seria melhor consultar essa informação em um chatbot?

3 – Progressive Web Apps

 O Progressive Web App, ou ainda, PWA, é uma tecnologia que consegue através de uma experiência de uso no navegador web apresentar uma série de características de aplicativos, sem ser exatamente um app.

Em termos práticos, se você usar um PWA conseguirá ter a responsividade de um app, será possível navegar off-line e receber notificações. Tudo isso sem ter que baixar um aplicativo em uma app store.

Os PWAs podem apresentar um custo de desenvolvimento menor e serem mais rápidos de serem implementados. A desvantagem que se trata ainda de uma tecnologia emergente, pouco utilizada e que pode apresentar restrições de uso em alguns browsers.

Uma vez apresentada estas 3 alternativas aos apps tradicionais, a opção por desenvolver um aplicativo requer uma minuciosa análise estratégica. Um estudo do Google revela que determinadas ações como jogar, atividades de self-tracking, gestão de tarefas e finanças e navegação (orientação por mapas) possuem forte aderência com aplicativos. Por outro lado, ações como leitura de notícias, pesquisas sobre viagens e compras em geral (ainda que o mobile commerce cresça bastante) estão ainda muito vinculadas à experiência de navegação pelo browser. Considerar o comportamento do consumidor é fundamental para se obter uma experiência mobile significativa e evitar que seu app seja o próximo da lista a ser deletado.

 

Os chatbots já estão dentro do seu bolso. Saiba o que fazer com eles

Uma revolução silenciosa ocorre diariamente no seu Facebook Messenger, Whatsapp além de outros aplicativos de mensagens instantâneas, como Telegram, Wechat ou Kik: a proliferação dos chatbots. Afinal, o que significa esse novo termo tecnológico?

Os chatbots, ou ainda bots, são programas de computador que automatizam conversas com pessoas e tarefas pré-definidas através de recursos de Inteligência Artificial. Além de automatizar, os chatbots prometem humanizar os atendimentos entre empresas e pessoas na internet.

Os bots fazem parte de uma pequena fração do gigantesco mercado de Inteligência Artificial, que agrupa empresas como Google, Facebook, Apple, Amazon, IBM e Microsoft e que segundo o Bank of America Merril Lynch, trata-se de um mercado que deve movimentar cerca de U$ 153 bilhões até 2020.

Hoje os chatbots funcionam, em grande escala, embarcados dentro de aplicativos de mensagens instantâneas, como o Facebook Messenger, Wechat, Telegram, Kik e até o Whatsapp. Aqui no Brasil a maior aplicação está no Facebook, que já conta com mais de 11 mil bots em funcionamento. Desta forma, quando um usuário está no Messenger do Facebook e deseja chamar um táxi, por exemplo, ao invés dele abrir o app do Uber, basta ele escrever dentro do próprio Messenger que deseja o carro e o motorista chegará até o usuário.

Com essa tecnologia é possível automatizar a pesquisa de previsão do tempo, o pedido de um táxi, a reserva de um hotel, a consulta de um pedido em uma loja de e-commerce, encomendar a pizza do jantar ou marcar uma consulta médica. Pode-se dizer que os chatbots são a próxima revolução da internet: primeiro vieram os sites, depois os aplicativos mobile e agora os bots.

As transformações que os bots prometem trazer podem modificar bastante o mercado de aplicativos mobile. Apps de uso muito específico tendem a perder espaço ou até deixar de existir. Se uma pessoa consegue obter a previsão do tempo dentro do Whatsapp ou Facebook Messenger, qual o sentido de baixar um aplicativo para essa função? Além de facilitar a vida do usuário, os bots podem resolver outro problema do usuário: a falta de espaço nos smartphones para o download de novos aplicativos. Por outro lado, vale ressaltar que aplicativos mais complexos, como o app de um banco, com inúmeras funcionalidades, dificilmente perderá terreno para os bots.

Além de executar ações pre-definidas, os bots hoje já são capazes de eliminar o primeiro nível de atendimento de operações de call center. Esses robôs já resolvem de 70% a 90% dos problemas que chegam nas centrais de atendimento, como se fossem um humano. Com técnicas de machine learning, os bots são capazes de aprender e podem identificar gírias, sotaques e compreender novas informações. Com isso, esse percentual de atendimento pode aumentar.

Onde eles estão sendo usados

 No Twitter, ao longo de 2016 existiram dois grandes cases. Um foi em parceria com a Gol, que desenvolveu um sistema que permitia ao passageiro realizar o check-in interagindo com um robô dentro do microblog. Outro uso foi realizado pela Sky, que ativou uma ferramenta que permitia, com um retuíte, que o cliente conseguisse agendar a gravação de um filme ou série.

Já o Facebook Messenger apresenta os maiores cases de integração com bots. Atualmente o atendimento do Banco Original pelo Messenger é todo realizado por robôs. O site de casamentos Me Casei utiliza bots em seu atendimento no Facebook e hoje cerca de 60% dos clientes do portal já são atendidos por um assistente virtual. Por fim, acaba de surgir a primeira startup no Brasil na área da saúde, o Docbot, que usa um chatbot para promover esclarecimentos sobre sintomas de doenças, orientações à distância com um enfermeiro e até agendamento de consultas médicas, tudo através da janelinha de conversas do Facebook.

No Whatsapp, maior aplicativo de troca de mensagens no Brasil, as evoluções ainda caminham a passos mais curtos. Uma iniciativa que surgiu na plataforma foi do jornal Estadão, que desenvolveu um bot que envia notícias para pessoas previamente cadastradas.

O que pode dar errado

 Ainda que seja uma tecnologia que se difunde em uma velocidade impressionante, os bots ainda passam por um estágio de amadurecimento tecnológico. No meio desses processos, alguns imprevistos podem acontecer, como no caso do bot Tay, da Microsoft. A gigante tecnológica lançou um chatbot para manter conversas com jovens no Twitter e “aprender” como pensa e age um Millenial. Após um período de interações, o bot Tay passou a adorar Hittler e odiar o movimento feminista. Algo que escapou completamente do controle do sistema de Machine Learning.

Embora o caso da Microsoft tenha alimentado algum ceticismo sobre os limites da tecnologia, os bots estão se firmando com uma solução confiável para inúmeras situações de atendimento e execução de tarefas. Com eles as empresas ganham eficiência operacional e prestam um melhor serviço ao cliente. Para o consumidor, pode ser o fim de ouvir a famosa frase “a sua ligação é muito importante para nós”, com um atendimento muito mais simples e personalizado, além de possibilitar a redução do download crescente de apps que inundam os celulares das pessoas. Cabe aos profissionais de marketing acompanhar essas transformações e assim evitar que um robô diga que sua empresa está defasada tecnologicamente.