Uma revolução silenciosa ocorre diariamente no seu Facebook Messenger, Whatsapp além de outros aplicativos de mensagens instantâneas, como Telegram, Wechat ou Kik: a proliferação dos chatbots. Afinal, o que significa esse novo termo tecnológico?
Os chatbots, ou ainda bots, são programas de computador que automatizam conversas com pessoas e tarefas pré-definidas através de recursos de Inteligência Artificial. Além de automatizar, os chatbots prometem humanizar os atendimentos entre empresas e pessoas na internet.
Os bots fazem parte de uma pequena fração do gigantesco mercado de Inteligência Artificial, que agrupa empresas como Google, Facebook, Apple, Amazon, IBM e Microsoft e que segundo o Bank of America Merril Lynch, trata-se de um mercado que deve movimentar cerca de U$ 153 bilhões até 2020.
Hoje os chatbots funcionam, em grande escala, embarcados dentro de aplicativos de mensagens instantâneas, como o Facebook Messenger, Wechat, Telegram, Kik e até o Whatsapp. Aqui no Brasil a maior aplicação está no Facebook, que já conta com mais de 11 mil bots em funcionamento. Desta forma, quando um usuário está no Messenger do Facebook e deseja chamar um táxi, por exemplo, ao invés dele abrir o app do Uber, basta ele escrever dentro do próprio Messenger que deseja o carro e o motorista chegará até o usuário.
Com essa tecnologia é possível automatizar a pesquisa de previsão do tempo, o pedido de um táxi, a reserva de um hotel, a consulta de um pedido em uma loja de e-commerce, encomendar a pizza do jantar ou marcar uma consulta médica. Pode-se dizer que os chatbots são a próxima revolução da internet: primeiro vieram os sites, depois os aplicativos mobile e agora os bots.
As transformações que os bots prometem trazer podem modificar bastante o mercado de aplicativos mobile. Apps de uso muito específico tendem a perder espaço ou até deixar de existir. Se uma pessoa consegue obter a previsão do tempo dentro do Whatsapp ou Facebook Messenger, qual o sentido de baixar um aplicativo para essa função? Além de facilitar a vida do usuário, os bots podem resolver outro problema do usuário: a falta de espaço nos smartphones para o download de novos aplicativos. Por outro lado, vale ressaltar que aplicativos mais complexos, como o app de um banco, com inúmeras funcionalidades, dificilmente perderá terreno para os bots.
Além de executar ações pre-definidas, os bots hoje já são capazes de eliminar o primeiro nível de atendimento de operações de call center. Esses robôs já resolvem de 70% a 90% dos problemas que chegam nas centrais de atendimento, como se fossem um humano. Com técnicas de machine learning, os bots são capazes de aprender e podem identificar gírias, sotaques e compreender novas informações. Com isso, esse percentual de atendimento pode aumentar.
Onde eles estão sendo usados
No Twitter, ao longo de 2016 existiram dois grandes cases. Um foi em parceria com a Gol, que desenvolveu um sistema que permitia ao passageiro realizar o check-in interagindo com um robô dentro do microblog. Outro uso foi realizado pela Sky, que ativou uma ferramenta que permitia, com um retuíte, que o cliente conseguisse agendar a gravação de um filme ou série.
Já o Facebook Messenger apresenta os maiores cases de integração com bots. Atualmente o atendimento do Banco Original pelo Messenger é todo realizado por robôs. O site de casamentos Me Casei utiliza bots em seu atendimento no Facebook e hoje cerca de 60% dos clientes do portal já são atendidos por um assistente virtual. Por fim, acaba de surgir a primeira startup no Brasil na área da saúde, o Docbot, que usa um chatbot para promover esclarecimentos sobre sintomas de doenças, orientações à distância com um enfermeiro e até agendamento de consultas médicas, tudo através da janelinha de conversas do Facebook.
No Whatsapp, maior aplicativo de troca de mensagens no Brasil, as evoluções ainda caminham a passos mais curtos. Uma iniciativa que surgiu na plataforma foi do jornal Estadão, que desenvolveu um bot que envia notícias para pessoas previamente cadastradas.
O que pode dar errado
Ainda que seja uma tecnologia que se difunde em uma velocidade impressionante, os bots ainda passam por um estágio de amadurecimento tecnológico. No meio desses processos, alguns imprevistos podem acontecer, como no caso do bot Tay, da Microsoft. A gigante tecnológica lançou um chatbot para manter conversas com jovens no Twitter e “aprender” como pensa e age um Millenial. Após um período de interações, o bot Tay passou a adorar Hittler e odiar o movimento feminista. Algo que escapou completamente do controle do sistema de Machine Learning.
Embora o caso da Microsoft tenha alimentado algum ceticismo sobre os limites da tecnologia, os bots estão se firmando com uma solução confiável para inúmeras situações de atendimento e execução de tarefas. Com eles as empresas ganham eficiência operacional e prestam um melhor serviço ao cliente. Para o consumidor, pode ser o fim de ouvir a famosa frase “a sua ligação é muito importante para nós”, com um atendimento muito mais simples e personalizado, além de possibilitar a redução do download crescente de apps que inundam os celulares das pessoas. Cabe aos profissionais de marketing acompanhar essas transformações e assim evitar que um robô diga que sua empresa está defasada tecnologicamente.